一、物业管理事项综述
在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、灾难现场（塌楼、爆炸等）、台风袭击、炸弹恐吓、发现可疑物品、自杀或企图自杀、偷盗抢劫、发现可疑分子、发现易燃或易爆物品、打架、强奸非礼、恐吓勒索、偷车、跳楼等，任何一件事情处理不好都可能引起悲剧性的后果。
二、物业管理事项分类详解
1、火警
（1）了解和确认起火位置、范围和程度；
（2）向公安消防机关报警；
（3）清理通道，准备迎接消防车入场；
（4）立即组织现场人员疏散。在不危及人身安全的情况下抢救物资；
（5）组织义务消防队。在保证安全的前提下接近火场，用适当的消防器材控制火势；
（6）及时封锁现场，直到有关方面到达为止。
2、燃气泄漏
（1）当发生易燃气体泄漏时，应立即通知燃气公司。
（2）在抵达现场后，要谨慎行事，不可使用任何电器（包括门铃、电话、风扇等）和敲击金属，避免产生火花。
（3）立即打开所有门窗，关闭燃气闸门。
（4）情况严重时，应及时疏散人员。
（5）如发现有受伤或不适者，应立即通知医疗急救单位。
（6）燃气公司人员到达现场后，应协助其彻底检查，消除隐患。
3、电梯故障
（1）当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰；
（2）立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者；
（3）被困者内如有小孩、老人、孕妇或人多供氧不足的须特别留意，必要时请消防人员协助；
（4）督促电梯维保单位全面检查，消除隐患；
（5）将此次电梯事故详细记录备案。
4、噪声侵扰
（1）接到噪声侵扰的投诉或信息后，应立即派人前往现场查看；
（2）必要时通过技术手段或设备，确定噪声是否超标；
（3）判断噪声侵扰的来源，针对不同噪声源，采取对应的解决措施；
（4）做好与受噪声影响业主的沟通、解释。
5、电力故障
（1）若供电部门预先通知大厦／小区暂时停电，应立即将详细情况和有关文件信息通过广播、张贴通知等方式传递给业主，并安排相应的电工人员值班。
（2）若属于因供电线路故障，大厦／小区紧急停电，有关人员应立即赶到现场，查明确认故障源，立即组织抢修；有备用供电线路或自备发电设备的，应立即切换供电线路。
（3）当发生故障停电时，应立即派人检查确认电梯内是否有人，做好应急处理；同时立即通知住户，加强消防和安全防范管理措施，确保不至于因停电而发生异常情况。
（4）在恢复供电后，应检查大厦内所有电梯、消防系统、安防系统的运作情况。
6、浸水、漏水
（1）检查漏水的准确位置及所属水质（自来水、污水、中水等），设法制止漏水（如关闭水阀）；
（2）若漏水可能影响变压器、配电室和电梯等，通知相关部门采取紧急措施；
（3）利用现有设备工具，排除积水，清理现场；
（4）对现场拍照，作为存档及申报保险理赔证明。
7、高空坠物
（1）在发生高空坠物后，有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况。如有伤者，要立即送往医院或拨打急救电话；如造成财物损坏，要保护现场、拍照取证并通知相关人员。
（2）尽快确定坠落物来源。
（3）确定坠落物来源后，及时协调受损／受害人员与责任人协商处理。
（4）事后应检查和确保在恰当位置张贴“请勿高空抛物”的标识，并通过多种宣传方式，使业主自觉遵守社会公德。
8、交通意外
（1）在管理区域内发生交通意外事故，安全主管应迅速到场处理；
（2）有人员受伤应立即送往医院，或拨打急救电话；
（3）如有需要，应对现场进行拍照，保留相关记录；
（4）应安排专门人员疏导交通，尽可能使事故不影响其他车辆的正常行驶；
（5）应协助有关部门尽快予以处理；
（6）事后应对管理区域内交通路面情况进行检查，完善相关交通标识、减速坡、隔离墩等的设置。
9、灾难现场（塌楼、爆炸等）
（1）立即致电110报警，清楚说明何种灾难，确实地点及目前情况；
（2）立即通知管理人员到场；
（3）现场注意采取必要措施，防止灾难现场环境恶化，危害生命财产；
（4）救护伤者，在可能情况下抢救被困之人士；
（5）协助有关人员控制或封锁灾区；
（6）协助管理人群秩序及交通，以便紧急车辆尽速到现场抢救；
（7）拍照留存；
（8）填写《事件报告》呈报。
10、刑事案件
（1）物业管理单位或控制中心接到案件通知后，应立即派有关人员到现场；
（2）如证实发生犯罪案件，要立即拨打110报警，并留守人员控制现场，直到警方人员到达；
（3）禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品；
（4）若有需要，关闭出入口，劝阻住户及访客暂停出入，防止疑犯乘机逃跑；
（5）积极协助警方维护现场秩序和调查取证等工作。
11、台风袭击
（1）在公告栏张贴台风警报；
（2）检查和提醒业主注意关闭门窗；
（3）检查天台和外墙广告设施等，防止坠落伤人，避免损失；
（4）检查排水管道是否通畅，防止淤塞；
（5）物业区域内如有维修棚架、设施等，应通知施工方采取必要防护和加固措施；
（6）有关人员值班待命，并做好应对准备；
（7）台风过后要及时检查和清点损失情况，采取相应措施进行修复。
